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IoT ayuda a mejorar la experiencia del cliente

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Según un estudio, esta tecnología tiene potencial para establecer un compromiso proactivo con los usuarios, resolver sus problemas de manera más eficiente, ofrecer un mejor valor y mejorar su satisfacción general.

El Internet de las Cosas (IoT) ha cambiado significativamente la forma en que las empresas operan hoy en día, y constituye ya un factor clave para su transformación digital. Conectando personas, objetos y entorno, IoT permite visibilidad, mejorar la toma de decisiones y potenciar la innovación. Además, esta tecnología proporciona a las organizaciones una plataforma para aprovechar los datos para crear nuevos modelos de negocio. Éstas son algunas de las afirmaciones que realiza la consultora Frost & Sullivan en su último informe sobre este sector.

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En él, la compañía estima, además, que las empresas de todo el mundo pierden más de 300.000 millones de dólares anualmente debido a la mala experiencia del cliente, lo que lo convierte a este factor en una prioridad para ellas. En este sentido, IoT tiene el potencial de mejorar la capacidad de una organización para entender el viaje del cliente, lo que podría traducirse en establecer un compromiso proactivo con ellos, resolver sus problemas de manera más eficiente, ofrecer un mejor valor y mejorar la satisfacción del cliente en general. De hecho, una propuesta de valor clave de IoT es su capacidad de captar un entorno que conduzca a la digitalización del mundo físico y cuantificar las acciones humanas, y dentro de este apartado se encuentra una mejor comprensión de los comportamientos de los clientes.

Aunque la estrategia omnicanal cubre todos los puntos de contacto y canales para una experiencia efectiva del cliente, muchas organizaciones no son capaces de satisfacerla adecuadamente. En cambio, IoT permite la convergencia de los viajes de los clientes tanto en entornos físicos como digitales, incluyendo móviles, web, redes sociales, autoservicio e incluso vídeo, facilitando a las organizaciones ofrecer continuamente experiencias personalizadas, predictivas y productivas a sus clientes.

En opinión de Sapana Maheira, analista de Transformación Digital para Asia/Pacífico de Frost & Sullivan, “IoT permite a las organizaciones recolectar gran cantidad de datos de los clientes en tiempo real y aprovechar las herramientas analíticas para generar ideas valiosas para un compromiso selectivo, servicios proactivos, mejorar la lealtad y la confianza. Esto les ayuda a determinar la intención y el estado subconsciente de la mente de un cliente”, apunta.

Ahora bien, añade la consultora en su estudio, a medida que las organizaciones incorporan las aplicaciones IoT en sus estrategias de transformación digital, es fundamental impulsar el concepto de ciberseguridad para que estas iniciativas tengan una base segura. Por lo tanto, las organizaciones han de reconocer y abordar los dos principales problemas a los que se enfrenta este concepto en la actualidad: la falta de seguridad por diseño y la carencia de profesionales especializados. Como concluye Charles Lim, director de la industria de Ciberseguridad de Frost & Sullivan, “sin reconocer la necesidad de invertir en seguridad y contar con la tecnología, los procesos y las personas adecuadas, las organizaciones no tendrán una base segura para que prosperen sus iniciativas digitales”.

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